【商城眾網(wǎng)訊】如何將一份接地氣的手機(jī)、電腦維修服務(wù)做得高大上?
如何讓一個(gè)這么高(品質(zhì))大(成本)上(檔次)的服務(wù)堅(jiān)持一年還越做越好?
展開之前,先放周年慶福利:需要電腦重裝或清潔的親請注意,目前在聯(lián)想|想幫幫的微信公眾號或點(diǎn)擊圖片鏈接下單選擇上門服務(wù)是五折哦!點(diǎn)擊圖片進(jìn)入!
那么,作為聯(lián)想O2O戰(zhàn)略的關(guān)鍵一環(huán),承接多品牌上門服務(wù)的想幫幫上線一周年了,除了給力的優(yōu)惠,總覺得還要說點(diǎn)什么,煽煽情,裝裝逼,才不負(fù)我們一起奮斗了一年的成果。
從出生到現(xiàn)在,看著想幫幫做大做廣做強(qiáng),特別像看著一個(gè)剛出生的小嬰兒在一年的時(shí)間里長成一個(gè)翩翩少年。變化很大,但初心不變:
堅(jiān)持提供高品質(zhì)上門維修服務(wù)。
設(shè)計(jì)產(chǎn)品開始,就全力追求服務(wù)品質(zhì)
想幫幫工程師:他們并不是天才,都是一群熱愛搞機(jī)的普通男孩。每次要為新的城市培訓(xùn)新的工程師,都需要提前 60 天開始想幫幫魔鬼培訓(xùn)
240 小時(shí)基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)+300 小時(shí)封閉實(shí)訓(xùn)+80小時(shí)實(shí)操見習(xí)。
他們用時(shí)間換取天賦,以對得起未來每一位客戶的信任。
想幫幫創(chuàng)始人:不是狂熱追求效益和規(guī)模的投機(jī)者,反而會比所有人更強(qiáng)調(diào):服務(wù)本身的品質(zhì)和體驗(yàn)。
所以上門想幫幫工程師都是聯(lián)想所屬,沒有一位是兼職或加盟;推進(jìn)城市的步調(diào)雖慢,但每一步都很穩(wěn),每一個(gè)城市的服務(wù)都能達(dá)到高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
大家一直強(qiáng)調(diào):丟了時(shí)間,可能會一時(shí)丟失用戶;但如果丟了品質(zhì),我們將永遠(yuǎn)失去用戶。
精細(xì)打磨服務(wù),維修這件事兒也能高大上
我們經(jīng)常會收到客戶們這樣的反饋:
“ 你們這個(gè)服務(wù)很好。 ”
“ 哪兒好呢? ”
“ 感覺很舒服,很有質(zhì)感。 ”
當(dāng)用戶用舒服這個(gè)詞來形容我們服務(wù)的時(shí)候,這個(gè)感覺就對了。
比如 iPhone 的屏幕碎了,這是特別難受心疼,還容易讓人暴躁的事兒,把一個(gè)大幾千的手機(jī)交到陌生人手里,等待的過程應(yīng)該是擔(dān)心和煎熬,但想幫幫做到了用戶覺得舒服、放松,那這事兒還挺牛逼的。為了實(shí)現(xiàn)這樣的用戶體驗(yàn),想幫幫團(tuán)隊(duì)在個(gè)細(xì)節(jié)上花了大量的時(shí)間和金錢。
全進(jìn)口近萬元的專業(yè)維修工具
工具本身的意義在于更好的為用戶維修。例如想幫幫在設(shè)計(jì)手機(jī)屏幕修復(fù)這項(xiàng)服務(wù)時(shí)候,為所有工程師配備了美國專屬 iPhone 維修工具:iFixit Pro Tech Toolkit。
僅就這一項(xiàng)服務(wù)來說,想幫幫需要為每一位工程師的工具裝備額外多支付近 $200。
工程師在維修的過程,一拿出工具,很多用戶就眼前一亮:“ 感覺就非常高大上 ”。
用戶在等待的過程也會拿著玩玩,跟工程師問這個(gè)螺絲刀是干嘛的,那個(gè)小起子怎么用,然后不斷的發(fā)出驚嘆。因此,這套工具的意義不僅讓維修更高效,更能增強(qiáng)互動(dòng)感,于是,通過維修工具的不斷升級優(yōu)化,想幫幫讓用戶在服務(wù)過程中擁有了互動(dòng)體驗(yàn)。
完美的善后和清理
進(jìn)入客戶家中必須穿戴防塵靴,自帶垃圾桶和垃圾袋,每一項(xiàng)服務(wù)完成都給用戶提供紙質(zhì)書面報(bào)告(包含用戶設(shè)備的維修情況、檢測情況以及具體的維修方案),電腦重裝和加裝硬件后做清潔,iPhone 換屏后贈(zèng)送精油香薰消毒,離開時(shí)帶走維修垃圾……
經(jīng)常有女性用戶拿著香薰過得手機(jī)驚嘆不已,還會發(fā)到朋友圈跟更多好友分享。
想幫幫希望用這樣的細(xì)節(jié)來打動(dòng)用戶,讓他們遇到像 iPhone 屏碎,電腦慢、死機(jī)這種不是那么開心的事兒的時(shí)候,看到想幫幫的服務(wù)表現(xiàn),能寬心舒服些。
硬件品質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn),跟原來一樣最放心
以 iPhone 屏碎維修服務(wù)為例:
常規(guī)屏幕檢測標(biāo)準(zhǔn)是 15 項(xiàng),想幫幫根據(jù)用戶反饋提高到了 27 項(xiàng),專門成立內(nèi)部屏測團(tuán)隊(duì),有一項(xiàng)不合格即廢棄整塊屏幕。
屏幕之間本身就存在色溫和色差,與質(zhì)量無關(guān)。但用戶反饋顏色跟以前有點(diǎn)不一樣,還是喜歡原來的顏色,我們馬上增添了色溫照度測試儀,照色溫?cái)?shù)值不同將屏幕進(jìn)行區(qū)隔,在給用戶換屏的時(shí)候會挑選最接近用戶原來色溫標(biāo)準(zhǔn)的屏幕。
追求高標(biāo)準(zhǔn),追求用戶“原來的樣子”,認(rèn)真聽取用戶的反饋,才能走到今天支持 15 個(gè)城市上門維修、全國順豐包郵寄修的想幫幫。
煽情結(jié)束,真心感恩所有的用戶。
截止8月份,想幫幫上門維修城市范圍:北京、上海、廣州、深圳、杭州、武漢、重慶、成都、天津、南京、鄭州、青島、無錫、長沙、沈陽
iPhone寄修支持全國,來回順豐包郵,維修過程全程錄像,保證透明安全
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