最近尼爾森關(guān)于跨境電商的一項調(diào)研顯示出中國消費者在跨境網(wǎng)購方面的很多需求沒有得到滿足。現(xiàn)階段，跨境電商比較受資本關(guān)注，但無論在資本市場上表現(xiàn)如何、價格戰(zhàn)怎么打，最終都離不開消費者從海外買到滿意的東西，并且整個過程中的體驗都很流暢，這是跨境電商創(chuàng)業(yè)者最終要回歸的原點。

　　跨境電商經(jīng)歷了不同階段。2005年開始，代購盛行，后來也被稱為海淘。但現(xiàn)在已經(jīng)沒有人再談海淘了，因為海淘的體驗太難保證了：用戶在英文網(wǎng)站下單，一個多月之后才能收到商品，這是典型的海淘體驗，而我覺得是反人性的體驗。

　　過去一年，電商巨頭和資本都相繼涌入這個領(lǐng)域，政府也在積極推動，跨境電商的概念逐漸形成。隨著跨境電商帶來更豐富的購物模式，消費者也有了更多的要求。首先是品類的豐富，消費者想買到的東西不再局限于母嬰、電子產(chǎn)品、化妝品等典型的代購品類，而是涵蓋人們生活中吃喝玩樂各個方面的商品。其次，對購物體驗的要求更高了，包括能夠使用中文購物、售后和退貨方便、能有24小時客服等，總之能夠做到跟國內(nèi)消費沒有明顯差異。

　　“買手認證”+“自建物流”保障正品

　　消費者對跨境電商有著強烈的不安全感，這份不安全感主要來自距離，對商家和物流的雙重不確定讓他們產(chǎn)生了對于“正品”的質(zhì)疑。

　　因此，首先就要對買手有嚴格的認證，并且洋碼頭也一直堅持對上游買家做認證。目前，大部分平臺型跨境電商對海外商家的認證都停留在紙面上，商家提供海外零售商執(zhí)照并且交付押金就可以了，但我們對海外買手和商家的認證更加嚴格。

　　對于海外零售商，我們需要核實它的海外營業(yè)執(zhí)照、零售資質(zhì)、確認經(jīng)營狀況良好；如果是海外買手，我們則必須確認他的海外身份、或至少是長期居住海外。另外，我們會在沒有通知的情況下對賣家做隨機抽查，包括查看他倉庫的所有貨品、倉儲條件、庫存真假等，甚至通過了解他的供應(yīng)商和合作伙伴來對評估他的信用狀況。因香港商家的特殊性，洋碼頭在香港商家或者賣家認證方面更加嚴格。

　　除此之外，賣家的服務(wù)能力也應(yīng)該重點考量。跨境網(wǎng)購有很大的壁壘，上游的賣家、零售商并不了解中國消費者，中國消費者普遍沒法從他們那得到良好的本土化服務(wù)。另外，國外的商家和個人也不知道該怎么開展中國市場。因此開展賣家培訓(xùn)是有必要的，洋碼頭在洛杉磯便會定期組織賣家沙龍。

　　其次，自建物流將成為跨境電商的門檻和優(yōu)勢。雖然C2C的平臺模式本身不重，但物流環(huán)節(jié)必須做重，洋碼頭最大的競爭優(yōu)勢就是自建物流。自建物流能保證做到所有商品都是海外直郵，而從用戶調(diào)研的結(jié)果來看，海外直郵能提高消費者對跨境電商的信任度。

　　自建物流有幾點好處：按時交付、控制空運成本、在清關(guān)環(huán)節(jié)形成封閉通道。例如在控制空運成本方面，我們會通過信息系統(tǒng)提高海外物流段的效率、高頻次的航班發(fā)貨來提高整體的速度并控制成本。而清關(guān)環(huán)節(jié)的封閉通道能保證我們的貨品沒有其他人可以接觸，避免出現(xiàn)調(diào)包、換貨等情況，這在深圳是很常見的。全封閉的清關(guān)體系要求在海關(guān)的清關(guān)現(xiàn)場自己的人是全程陪同的，包裹拆開后必須再打上封條，證明貨物全程可控。當(dāng)然，這其中需要與海關(guān)進行大量的說服和溝通工作。

　　不斷升級消費保障體系

　　如果說“自建物流+買手認證”是跨境電商1.0階段的事情，那么今天行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到新的階段，消費者需求越來越高，我們還提供相同的服務(wù)就顯得遠遠不夠了，因此我們還需要進一步提升保障服務(wù)。以下是洋碼頭的一些舉措：

　　第一，除了自建物流之外，開始做建倉做倉儲。建倉的目的就是為了進一步提升整個物流環(huán)節(jié)的效率。國外有一些來自內(nèi)陸地區(qū)的賣家或零售商，他們的貨品從內(nèi)陸城市發(fā)到洛杉磯的過程可能就需要3天的時間，然后再由我們的物流發(fā)回國內(nèi)，這個時間效率是消費者不滿意的。所以，建倉之后我們可以讓這些賣家提前把貨放在我們的倉庫里，提高境外物流的效率。目前，洋碼頭在海外已建成十大國際物流倉儲中心，分別位于洛杉磯、東京、悉尼和法蘭克福等地。

　　第二，追溯商品的源頭。今天海外購物有很多的方式，在保稅區(qū)里的貨一定靠譜嗎？那有可能是晉江加工的貨在海上飄一圈又回了保稅區(qū)，但消費者辨別不出來。所以，要從商品的源頭開始追溯，確保是海外貨源。這個信息目前由第三方通過我們的物流信息化系統(tǒng)提供給消費者，這樣消費者在海外購物的整個過程中都能對貨物的狀態(tài)清清楚楚。

　　第三，本土客服。不像淘寶，我們的賣家在國外，買家在國內(nèi)，溝通上有很多問題，包括時差、語言等。我們現(xiàn)在把客服服務(wù)前置，讓有疑問的消費者首先能聯(lián)系到我們的中文客服，降低由于賣家不能及時回復(fù)帶來的不安全感。

　　第四，本土退貨。物流查詢、商品退換等售后問題的解決是整個購物體驗的最后一道門檻。我們要求入駐的海外商家必須允許消費者在中國退貨，而不是退到海外。因此，我們在中國也建立了一個退貨服務(wù)中心，專門收集中國消費者的退貨。但不像自營的跨境電商是自己擁有貨品，C2C模式跨境電商的本土退貨本身就存在很多問題，不僅要與供應(yīng)商做大量溝通，還有可能面臨消費者調(diào)包的風(fēng)險。所以，為了支持本土退貨，我們需要在海外采集大量信息，以保證退回來的貨品就是當(dāng)時從海外寄過來的商品。目前，洋碼頭B2C的商品大部分都已提供無條件退貨。

　　概括來說，C2C的跨境電商要通過自建物流和海外建倉提升消費者的物流體驗；通過商品溯源保證正品；通過前置的客服服務(wù)和本土退貨服務(wù)提升購物過程中的體驗。這會是未來兩三年跨境電商服務(wù)的趨勢。

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