為回應民生關切，中意人壽本著“成為客戶終身伙伴”的初心，累計為 1800 萬客戶撐起超 37 萬億元保額的保障傘。在服務打造上，公司一面憑理賠硬實力破解“理賠難”困局，實現 “重疾一日賠” 當日到賬和小額理賠高效辦結；一面通過 “星級服務”“悅養老”“意管家” 三大服務體系覆蓋客戶全場景需求，收獲了2024 年人身保險服務質量指數 90.14 分的優異成績，讓保險從保障工具升級為貫穿客戶人生旅程的溫暖守護。

助力打破“理賠難”困局：用速度與溫度重構保險信任

在保險服務的體驗中，賠付的及時性與便捷度始終是消費者關注的焦點——它不僅是客戶衡量保障價值的重要標尺，更是保險機構與客戶建立深度信任的主要橋梁。當疾病突襲打亂生活節奏，當意外降臨帶來經濟壓力，客戶需要的從來不只是合同條款上的賠付承諾，還需要“急人之所急”的高效響應，是能解燃眉之急的“及時雨”。

作為始終秉持“成為客戶終身伙伴”理念的保險公司，中意人壽保險有限公司（簡稱“中意人壽”）始終將這份“及時守護”放在服務首位，在關鍵時刻為客戶穩穩撐起保險保障的“大傘”。截至目前，中意人壽已累計為1800萬客戶構建起堅實保障網，提供的保險保障總額超37萬億元，累計理賠金額突破629億元——每一組數字背后，都是對“守護承諾”的踐行。

為讓理賠服務更高效、更省心，中意人壽持續優化理賠流程：僅2025年上半年，就有368件“重疾一日賠”案件實現“當日申請、當日到賬”，合計賠付金額達3219萬元，讓重疾客戶無需在治療關鍵期等待賠付；小額理賠的高效性更具亮點，支付周期僅需2.64小時，線上自助理賠率更是高達98%，客戶足不出戶就能快速完成理賠申請。

“本以為理賠要等很久，沒想到當天就到賬，這份及時支持讓人安心?！币晃豢蛻舻恼鎸嵎答?，道出了許多人對高效理賠的期待。中意人壽用實打實的行動證明：保險的保障力，從來不止于保額數字的大小，更在于能否在客戶最需要的時候，快速兌現每一份承諾，讓保障真正“看得見、用得上、暖人心”。

構建三大服務體系：匹配多元需求，覆蓋人生多階段

對于家庭來說，保單不只是一紙契約，其價值也不僅體現在風險來臨、理賠發生的那一刻。

正是基于對“客戶需求不止于理賠”的深刻洞察，中意人壽除了不斷優化理賠流程外，還進一步圍繞日常服務、養老、健康等全場景需求，構建了“星級服務”“悅養老”“意管家”三大服務體系，形成覆蓋人生各個階段、不同場景的服務網絡，讓保險不只是“事后補償”，也能夠成為陪伴人生各段旅程的貼心伙伴。

在三大服務體系中，星級服務持續落實“客戶服務好又實”理念。該服務圍繞客戶的多元需求，構建了1-7星客戶分層體系，結合不同客戶特點及需求精準匹配服務內容，涵蓋健康關愛、出行保障、專屬禮遇、養老生活四大領域28項品質服務。同時，星級服務支持“掌上中意”APP 自助申請、掌e通平臺代申請等多種服務申請渠道，1個工作日內完成服務啟動資格審核并為每位使用服務的客戶建立專屬微信群，做到“件件有追蹤、事事有跟進”，服務使用后還會通過星級服務滿意度調研收集客戶反饋。通過便捷的服務流程、高效的響應機制、閉環的反饋體系，中意人壽得以在多元場景中為客戶提供精準的品質服務，充分彰顯保險服務的溫度與價值。

針對人口老齡化趨勢和“9073”的養老格局，中意人壽還針對性推出了“悅養老”康養服務。該服務聚焦老齡化群體的核心痛點，從生理、心理、環境三個維度提供多方位養老方案，涵蓋遠程醫療、心理咨詢、照護援助、居家改造、養老咨詢、養老規劃六大服務模塊，可實現“居家+機構養老”雙場景覆蓋。2025 年，中意人壽對“悅養老”進行了升級，迭代后的“悅養老3.0”重點優化兩大核心場景：在健康問診方面，實現“視頻醫生響應提速”與“家人在線陪診”功能，提升問診便捷性與陪伴感；在生活環境方面，推出“三套可選居家適老化設備套餐”，通過具象化的服務升級，讓客戶的康養體驗更即時、更自主、更可及。

與“悅養老”同樣完成升級的，還有聚焦全年齡段健康守護的“意管家”健康管理服務。該服務以“快速理賠和疾病管理有效結合”為核心，承保且超過猶豫期的指定產品被保險人，滿足相應保費標準后，即可享受管家式健康管理服務，有效緩解客戶在重疾期間的就醫及院后康復等醫療難題。經過數次更新迭代，目前的4.0版本還具備部分服務“保費零門檻”“長有效期”“8人共享”三大核心優勢：“保費零門檻”體現在承保過猶豫期后即可享受4項就診服務，覆蓋看病多個環節；服務有效期與保單有效期一致，可提供長期服務保障；主權益人還能邀請8位親屬共享家醫守護，不僅能享受全天候不限次健康咨詢，還可靈活對接普通疾病就醫預約掛號，即便是小病小痛也能便捷解決。

服務質量指數超90分：多維度支撐，筑牢信任基石

“買保險，選的不僅是一份保障，更是長期可信賴的陪伴”——這是眾多家庭在配置保險時的訴求，因此，長期的服務水平和服務質量對客戶來說非常重要。

在中國銀保信2024年人身保險服務質量指數測評中，中意人壽以90.14分的服務質量成績，以及在“服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性”四大核心維度上的深耕成果，回應了客戶對品質服務的這份訴求，讓“優質服務”從一句承諾落地為客戶可感知的安心體驗。

以保單服務為例，中意人壽始終以客戶需求為導向迭代服務：為進一步便捷客戶操作、提升服務體驗，目前其已在“掌上中意”APP上線約定減保功能，對于符合條件的保單，客戶可以通過線上操作按照約定開始日期、約定頻率、約定期限、約定金額等，根據計劃自動完成保單部分領取，精準契合客戶個性化需求，助力客戶實現更具規劃性的資金安排。

當然，這份服務質量成績，背后離不開中意人壽多重硬核實力的堅實托底。

中意人壽中方股東中國石油集團資本有限責任公司（簡稱“中油資本”）所屬集團中國石油天然氣集團有限公司（簡稱“中國石油”），作為央企第一方陣成員、全球三大石油公司之一，為中意人壽提供了強大的資本和本土資源支持，為其業務增長注入了強勁動力；外方股東意大利忠利保險有限公司（簡稱“忠利集團”），作為擁有190余年歷史的全球保險與資管集團，歷經兩次世界大戰和多次經濟危機仍屹立不倒，用跨越三個世紀的發展和160余年不間斷的分紅記錄詮釋著“穩健”，并被麻省理工學院評為“全球最聰明的50家公司”之一。

這種“本土實力+國際經驗”的雙重賦能，帶來國際化治理經驗、風控技術和產品、服務創新能力，讓中意人壽能夠立足自身股東資源優勢，為客戶提供更具差異化的品質服務。

在經營穩健性上，中意人壽通過風控和投資兩方面筑牢根基：風險管控層面，近五年綜合償付能力充足率穩定在200%左右，自2023年第二季度起，連續九個季度獲評風險綜合評級AAA或AA級，長期筑牢服務履約的安全防線；在投資實力層面，旗下中意資產管理有限責任公司以近3800億元的管理規模、近十年5.6%的平均投資收益率，以及連續五年“保險業投資金牛獎”大獎的行業認可度，為服務品質持續提升提供了堅實的資金保障。

從高效理賠的“速度”，到多周期服務的“溫度”，從實力兜底的“安心”到持續優化的“貼心”，自成立以來，中意人壽始終堅守著“成為客戶終身伙伴”的使命，每一項服務升級都源于對客戶需求的深刻洞察，每一處細節優化都飽含人文關懷，讓保險不再是冰冷的合同，而是貫穿人生旅程的溫暖守護。

供稿：梅青

校對：芮天舒