很多人有過這樣的經(jīng)歷：撥打客服熱線或點(diǎn)開網(wǎng)站的客服功能，出現(xiàn)的經(jīng)常是智能客服。對話時對方聽不懂訴求、解決不了問題，一遍一遍呼喚“轉(zhuǎn)人工”等來的卻是一次次的“對不起，人工座席目前全忙”……折騰了半天，什么問題都沒解決，自己卻被智能客服“繞暈”“氣昏”了。（湖南日報12月21日）

在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，智能客服已成為企業(yè)服務(wù)不可或缺的重要組成部分，曾被視為降本增效的“利器”。然而，當(dāng)消費(fèi)者在電商平臺、銀行系統(tǒng)或運(yùn)營商熱線中反復(fù)遭遇“雞同鴨講”“答非所問”“轉(zhuǎn)接無門”，智能客服不“智能”的困境時，這場以效率為名的技術(shù)變革，正逐漸演變?yōu)橐粓鲇脩趔w驗的危機(jī)。徹底改變機(jī)器人成為“機(jī)氣人”的窘境，讓智能客服真正“智能”起來，成為當(dāng)務(wù)之急。

智能客服機(jī)器人變成“機(jī)氣人”，根源在于技術(shù)、設(shè)計與商業(yè)理念的多重失衡。技術(shù)層面，自然語言處理能力有限，難以理解復(fù)雜語境和個性化表達(dá)，導(dǎo)致答非所問或循環(huán)重復(fù)；設(shè)計上，企業(yè)過度依賴預(yù)設(shè)流程，忽視用戶體驗，如轉(zhuǎn)人工入口隱蔽、操作繁瑣，加劇用戶挫敗感；服務(wù)理念上，部分企業(yè)將智能客服視為降本工具，壓縮人工服務(wù)，甚至犧牲服務(wù)質(zhì)量以追求效率最大化。這些因素共同削弱了智能客服的實(shí)用價值，使其淪為溝通障礙而非服務(wù)助力。

智能客服要實(shí)現(xiàn)“真智能”，一方面，在技術(shù)上需融合大模型與垂直領(lǐng)域知識，實(shí)現(xiàn)上下文理解與情感識別，避免機(jī)械應(yīng)答。另一方面，在場景上應(yīng)針對金融、醫(yī)療等高頻需求優(yōu)化流程，嵌入多模態(tài)交互，提升復(fù)雜問題解決能力；在理念上要堅持客戶至上，扭轉(zhuǎn)“客服是成本”的認(rèn)知，要以用戶需求為導(dǎo)向，優(yōu)化交互設(shè)計，確保服務(wù)便捷高效，強(qiáng)化情感識別與個性化響應(yīng)，避免機(jī)械應(yīng)答，保障特殊群體需求，真正服務(wù)于人民，提升客戶獲得感與滿意度。

“智能+人工”雙軌制是智能客服提質(zhì)增效的關(guān)鍵路徑。技術(shù)層面，智能系統(tǒng)需搭載自然語言處理與情感識別模塊，實(shí)現(xiàn)高頻問題自動響應(yīng)；人工服務(wù)則專注復(fù)雜場景，通過“一鍵轉(zhuǎn)接”確保無縫銜接。設(shè)計上，堅持雙軌并行，智能客服處理政策查詢、賬單核對等標(biāo)準(zhǔn)化咨詢，人工介入情感疏導(dǎo)或糾紛調(diào)解，形成“機(jī)器效率+人類溫度”的協(xié)同效應(yīng)。這種設(shè)計，既降低企業(yè)成本，又賦予人工客服“兜底”責(zé)任，提升用戶滿意度。服務(wù)不應(yīng)是冰冷的程序指令，而是能感知情緒、傳遞暖意的回應(yīng)。真正的智能客服，需在技術(shù)理性中融入人文關(guān)懷。

讓智能客服真正“智能”起來，是一場從技術(shù)到場景再到理念的全面革新。通過技術(shù)架構(gòu)的升級、場景適配的深化與服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，智能客服將從機(jī)械應(yīng)答走向人性化服務(wù)，成為企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵利器。少一些“雞同鴨講”，多一些情緒價值，企業(yè)把消費(fèi)者利益放在第一位，才能在市場競爭中贏得主動。未來，隨著AI技術(shù)的持續(xù)突破，智能客服將更加智能、更加溫暖，更“懂”顧客，為用戶帶來更多貼心周到的服務(wù)體驗。（文/王同文）

責(zé)任編輯：吳曉慧