?注：本文為上門推拿服務功夫熊聯合創始人兼COO孟軍賢的最新演講，真切地把握住了創業者的痛點、市場的痛點、手藝人的痛點以及用戶的痛點，內容詳盡，巨細無遺，對于O2O領域的創業者，尤其是手藝人型O2O企業會有所啟發。

我剛開始創業的時候并不是做O2O，后來想轉型，調研了很多品類，就有了做到家服務O2O的想法。

1 如何選擇O2O到家服務品類？

第一、高頻。作為一個O2O服務類型的產品，一定要讓你的用戶頻繁使用。當時我們調研過紋身，上門紋身，一個人一輩子就紋一次，這個不可持續。雖然我自己也是個屌絲，但是我覺得紋身，不符合自己的價值觀。

第二、高客單價。現在看人人車、二手車和二手房產，雖然頻次比較低，但是客單價高。對于我們來講手上沒有太多的資源和錢，做一個到家服務的產品，如果客單價太低還不夠師傅來回路上的車費和時間成本，所以我們選擇了客單價比較高的。

第三、方便用戶。一個用戶請你到家為我服務，是想方便我的生活，提升我的生活品質和效率，而不是給生活和家里制造麻煩，比如上門美發這樣的東西就不太行，這是我們需要思考的事情。

2 為啥偏偏選擇做推拿？

我們去年10月份上線，當時我知道到家服務一定是未來的趨勢，因為到店服務已經沒有機會了，美團和（大眾）點評把所有的流量入口把握好了，你只能把到家服務做起來，怎么做呢？把服務商品化，而服務的提供者是人，就是所謂的手藝人。當時看了兩個品類，一個是上門保潔，一個是上門美甲。我把百度每個季度跟服務相關的詞頻、排行榜過了一遍，篩了很多品類。最后篩了三個品類，一個是推拿，一個是洗車，另一個是美容。

當時為什么沒有做洗車呢？因為我沒有車，不了解洗車用戶的需求，不知道洗一次車多少錢，也不知道什么樣的情況下才會洗車，他遇到的痛點是什么。美容也一樣，做美容大部分都是女生，我根本不了解這個，找很多女性朋友聊了之后發現美容周邊產品特別多，麻煩而且有風險，同樣一個產品給A用是合適的，給B用就過敏，非常難標準化，這個風險我搞不定。

最后就選擇了推拿，為什么選擇推拿？首先我自己是推拿用戶，我會思考，推拿這種傳統行業遇到的問題是什么，這批從業者遇到的問題是什么，并且進行了小范圍的測試和調研。我們的目標用戶群特別精準，就是80后、壓力大、加班晚，他們沒時間到店享受服務，時間成本很高，試錯成本也非常高，并且找不到很好的師傅。

當我們發現推拿這個領域沒有人做的時候特興奮，興奮了一陣子，第二天又高興不起來了。心想為什么別人沒有做？如果你現在想到一個品類或者點子沒有人做，一定要先想是不是有坑，這個坑在什么地方，它最大的風險在什么地方。

為什么推拿值得我們去做？因為它這個市場真的很大，我們不會只把它做成一個上門服務的品類，推拿是涉及到健康領域里需求頻次非常高的切入口，我們想切入到那些亞健康用戶群體。一個人身體生病是偶發的，所以類似上門問診、上門送藥屬于低頻服務，而80%的人身體都是亞健康狀態，對于推拿來講是高頻，一般的用戶大概兩周一次，比美甲頻次還要高。我們想通過推拿切入這群人，未來直接切到健康領域，健康領域未來會涉及到更多周邊產品。比如師傅上門去的時候發現你身體比較虛，建議用點補藥調一調，類似這樣一種想象空間，這是我們需要做的事情。

3 如何解決推拿行業存在的風險？

其實在2014年6月份很多人都想做推拿，沒有做的原因就是擔心會做成上門“大保健”，真的有這樣的擔心。而且確實有人做了，的確也做成了上門大保健。我們肯定不想做成上門大保健，怎么解決這個問題呢？我看他們產品的形式和思路，他們是提供一個平臺，人員是兼職的，而人在不同場景和環境下需求是不一樣的，所以平臺是不可控的。

我們是怎么做的呢？我們的第一批師傅一共有九個，八個男師傅一個女師傅，女師傅是個38歲的大姐，很有安全感。師傅的年齡結構和專業度會給人一種預期，這種預期非常重要，給用戶傳達的第一印象是一個專業正規做推拿的服務提供商，要是一上來就給你一堆年輕的妹妹，誰能不瞎想啊！

第二個風險點是安全問題，這是所有上門服務都會存在的一種顧慮，尤其在推拿領域。我們最開始上線的時候，整個產品的流程邏輯層面上也考慮要不要只做同性之間的服務，但是這樣的話訂單量肯定起不來，而且師傅的供給單很難找。第一批九個師傅是我自己找的，都是按一個小時，剩一個小時跟他聊天，最后選定了九個師傅。比較難的是挖女師傅，很多店里的女師傅都是有家室、有孩子的，覺得出去不安全，顧慮很多。

4 如何解決推拿（女）師傅的安全問題？

我們先說對師傅的安全保障問題。在傳統行業做推拿服務一定是先服務后付費，做完給錢，功夫熊選擇要讓用戶先付費。好多人罵我們，覺得這東西不對，我把錢給你了，我憑什么相信你，剛開始又沒有品牌。但我堅持這么做，為什么這么做？

我們調研發現，用戶先付費，能篩掉了一大批試一試的用戶，一大批心懷不軌的用戶。第二是保險，給師傅買商業保險。第三是師傅端有呼叫功能，對接報警系統，而且我們的師傅有LBS定位。所以任何一個創業項目別人覺得你不靠譜的時候就是你的機會，尤其是推拿品類。　

5 如何提高傳統推拿行業的運營效率？

傳統行業工作效率很低，傳統行業推拿師抽成也少，20%-30%左右；在效率層面晚上六點以后是接活高峰期，白天時間大量閑置。這些可以通過后臺大數據解決，用戶可以結合自己的時間預約，從而提升師傅效率，對用戶來說，也降低了費用，這是符合整個行業趨勢發展的。

那用戶的安全呢？我們平臺的比例是男性用戶52%、女性用戶48%，遠遠超過我的預期。原來我想做推拿的是男生多，沒想到女生推拿的也非常多。那么問題來了，如果你來給我推拿，接觸我的身體，會不會有影響，那么我們又是怎么解決的呢？

采用全職師傅的方式。O2O的本質是服務，服務是在線下完成的，如果你對服務不可控的話，這個東西很難做起來，很難形成自己的口碑和品牌。所以我們當時做了一個事情，師傅全職，這樣就增強了對師傅的把控力度。我們花了很大功夫研究師傅的薪酬模型和激勵機制，我們的師傅一定是五年工作經驗，要看有沒有健康證，有沒有無犯罪證明，看完之后面試，面試后培訓，培訓完考核，考核后上崗，保證每個上線的師傅是足夠安全的，給用戶提供安全優質專業的服務，這是師傅自我層面上的。

第二個層面，對于用戶來說，你這個師傅是怎么招來的怎么培訓的我不知道，我只知道約一個男師傅沒有安全感，他可能會對我造成威脅，怎么辦？作為創業公司，你需要做品牌建設，你品牌的信任度和安全感。

6 如何讓用戶產生安全感？

我們是這么做的，每一個細節拆分出來放在客戶面前，讓他感覺到你是怎么樣做服務的，怎么樣做師傅素質提升的，讓用戶有安全感。當然，我們自我傳達的一種定位和概念是這樣，后來就不斷找權威媒體，包括央視，因為央視曝光以后大家就會覺得這不是做上門大保健的，不會對我有威脅，確實有一定的作用，對你的信任度和品牌安全度一定是加分項。

7 如何管理最核心資產：推拿師團隊？

這是我們后面成長過程中遇到的一個問題，師傅是特別難搞定的。

我們創業的都比較年輕，以前沒搞過傳統行業，那些師傅們都比我們大。他們手藝不錯，但是文化程度偏低，他們看重的就一個字：錢，如果沒錢別跟我談感情。最開始那批師傅，我給他們講我們的理想，但是師傅們不接受，他們看錢。

剛開始我們單量不多，最開始我拉的那波師傅都是手藝非常好的，他們能夠在傳統店里面掙八九千，我們給他保底六七千塊錢。但是師傅不是沖著保底來的，他是沖著提成來的。

開始我們是第一家，后來這個市場競爭越來越可怕。人家經常丟一個間諜進來，然后釋放各種各樣的信息，把你的師傅們搞的人心惶惶的。這個事情是我們預見的，全國有四五百個師傅，未來全國上萬個師傅怎么辦？怎么管理？這個事情當時想的也很清楚。

現在市面上O2O創業團隊有三種：

一種是純互聯網的團隊，就是BAT出來我要做一個O2O，我要顛覆傳統行業，幾個人開了一個App或者微信開干。這種人不行，他不懂傳統行業，干不成這個事。

還有一種，是傳統行業的，特有錢、特土豪，他說要做上門服務，但他不懂互聯網的玩法，也搞不定。

第三種團隊，線上團隊把精力放在那，線下服務的東西、管理的東西交給傳統行業的人。我們當時的解決方案也是找相關專業的人，我去挖了一個醫院的副院長專門過來做管理，還挖了一個在日本待了20多年做推拿的大姐，做我們整個評控環節，使我們線下這條腿能夠站起來，線上這條腿和線下這條腿一起走。我們從日本請來的那位大姐經常跟師傅聊天聊的淚流滿面，她是一個特別單純簡單的人，我們希望把這種簡單的理念和單純的傳遞給師傅們，讓他們跟我們一起變得簡單，把這個平臺做的更好。

這是我們做上門推拿所遇到的風險，如果你現在有一個很好的想法或者產品，一定要把這件事情一年或者半年以后遇到的風險想清楚，想清楚了問題就不大，其他的問題是可以隨時解決的，但是往往頭幾波危險最可怕。

8 如何獲取前10萬個種子用戶？

其實這個問題本身是冷啟動的問題，現在不管是O2O的產品或者是用戶的產品，或者是社區型的產品都會面臨冷啟動的問題。

9 如何冷啟動？

要獲取用戶，這是所有創業公司面臨的問題，以最小的成本，甚至是不花錢把品牌推出去，怎么樣能夠獲取到你的目標用戶？當時我做這個事情，第一個選擇的解決方案不是做一個APP，而是微信服務號。選擇做微信服務號的原因，就是因為它獲取用戶的成本比APP要低的多，傳播起來比APP容易的多。選擇做微信服務號沒有其他的辦法就是軟文，就是高質量的內容，所以說功夫熊的冷啟動就是靠了一篇文案，文案是我寫的《上門推拿哪家強？功夫熊完爆藍翔》。

2014年10月15號那天，我們上線測試交易流程，師傅的服務流程我們測試了一天，然后我們做了這么一個事情，消息封鎖的很死。我覺得我們把整個服務品質做的足夠好，整個線上交易流程跑的很通的時候，我們應該發聲了。我15號下午兩點寫這個文案。

我想先分享一下這個文案的結構，大家看到Title（標題），去年這個時候就是藍翔的挖掘機，這是線上的熱點事件，各種說挖掘機哪家強。當時我們的Title（標題）結合了時下的熱點。你要讓他點進去看，唯一給他的信息就是Title（標題），你希望傳達給朋友圈瀏覽的用戶，哪個關鍵字能打動他？上門推拿哪家強？上門推拿感覺很新穎。

第一段寫的是我們的目標用戶群體，解決了哪批人的問題。我自己遇到這樣的問題，IT屌絲在百度天天加班到晚上11點，剛畢業的時候身體很好，在百度工作了一年把身體搞的亞健康，第一段就引起了人的共鳴，你要給別人產生類似的共鳴。

第二段寫的是推拿師群體，他們在精神層面上不受人尊重，在線下的師傅是一個號碼，不是真實的姓名。這對于我們來說簡直是無法接受的一件事情，我們希望師傅得到尊重。

當時有一個經典的案例，一個河南的阿姨，她的孩子問她媽媽在北京做什么，她說媽媽在北京美容院工作，她不會說是做推拿的，整個社會對推拿的認知是誤解的。所以做功夫熊其實還有著一種情懷，改變大眾對推拿這個職業的認知。這是一個非常專業、正規的職業，這是我們想做的。第二段也引起了很多人的共鳴和同情，觸發大家傳播，一篇優質的內容能夠讓你的目標用戶產生共鳴并且刺激他去傳播。我那天晚上六點寫完之后，找了一個媒體朋友，他們把整個文章的結構，每一個字都幫忙修改，那篇文案最后修改到凌晨兩點半，大概修改了20多次，因為這個東西太重要了，如果這個失敗了公司真的就散了。

10 一篇優質內容怎么傳播？

第三點就是觸發的機制，你有了一篇優質的內容怎么讓它傳播？優質的內容怎么樣讓它自發的傳播起來去抵達到你希望抵達的用戶面前。大家知道今年柴靜有一個《穹頂之下》的視頻傳播的很廣，后來我看了這個視頻為什么傳的那么廣，分析背后的方法論。它的傳播時間是選擇在周六早上十點，一開始就是微博上一批像羅永浩這樣的大號和人民網、權威的媒體、大V幫他傳播，形成了第一波冷啟動。所以功夫熊這篇文案，我16號早上8點30發的，我們認為這時候是刷朋友圈的高峰期，發了之后我們讓公司的每一個員工，拉著朋友圈的朋友必須幫我轉發，那個時候微信群里面有扔紅包增加活躍，我花了幾百塊錢，讓這篇文案能夠傳播起來。上午11點，我心里面覺得這事靠譜了，因為我看到別人開始自發傳播，第一輪的影響力起來了，剩下的就是病毒式的傳播。我們第一天的訂單是35單，當天我就睡不著覺了。

11 如何把推拿服務標準化？

第二件事情就是服務品質，O2O是什么？本質上就是服務，互聯網只是獲取用戶一個渠道，幫你把效率提升了而已，本質上還是靠服務。從師傅接單那一刻，他給顧客打的第一個電話起，你的服務就已經開始了。你的預期和話術，你接觸用戶那一刻的動作，以及結束后一系列的動作，才是這個O2O的本質。我相信其他所有O2O服務類的品類都是一樣的。

所以我做的第二件事情是把我們的服務品質提升做起來，把它標準化。我自己當了兩個月的客服，每次我都會問用戶你是怎么知道功夫熊的，80%的人都會說通過朋友推薦或者是同事推薦的，我感覺我們這個事成了。它通過我們的預期，通過用戶自發的口碑進行傳播。創業公司沒有錢打廣告，沒有錢獲取流量，你能怎么辦？只能修煉你的內功，你把第一批種子用戶找進來，你把他們侍候好，他們會自發的幫你傳播，一下子花了幾百萬，打了廣告，你只有九個師傅忙不過來。這批師傅把這批客戶服務好了，他會自發幫你傳播，引過來另外一批師傅，再進行好的服務，就是這樣螺旋式的上升。

服務的品質非常非常重要，而服務的品質我們又是怎么樣做的？找專業的人做專業的事情。

我在三亞凱悅酒店挖了一個人過來，他們過來的人有一個傳統，特別能花錢。他剛開始一來，把我們所有東西都搞成五星級的，一個師傅的裝備就要幾千，算下來我們這一年要花好幾千萬，必須要給他砍成本，找性價比最高的方案。怎么做的呢？標準化，兩部分：服務流程和技術。

推拿很難標準化，相對個性化的東西，能做標準化的我們把它拆分，服務流程和品質這個能夠標準化，見到用戶要鞠躬，推拿前要洗手等等，走的時候把人家垃圾帶走等等一整套流程非常標準化，這樣的話你給用戶的印象是一樣的。通過這樣的方式把你的服務品質做起來。之后還需要有回訪，需要有暗訪，回訪、暗訪之后你需要有一整套的約束機制，一旦觸發了怎么樣懲罰，把師傅約束起來去提供優質的服務，我們就是這樣冷啟動起來的。

做服務行業，一定要看回頭客，就像開餐館一樣，天天做新客戶是很累的。

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