“親，這個問題難倒我了”“對不起，我理解不了您的意思”……

這些出自AI客服的經典“名言”你熟悉嗎?你是不是也被AI客服“逼瘋”過呢?

隨著年終消費季的到來，網友對于AI客服的吐槽愈演愈烈?！奥牪欢嗽?、找不到真人”的服務亂象日益凸顯，成為消費者的普遍困擾。近期，工業和信息化部發布的相關通告直接點出行業癥結——有些企業客服熱線未提供人工客服，有些企業的人工客服無法接通，相關企業已被督促整改。

本期《法治周刊》，通過媒體實測調查，法律專家深度解讀，厘清企業在服務過程中應履行的義務與法律邊界。

無論是在線客服還是電話客服 接入人工都存在多重障礙

“一個AI超級體客服可代替50個客服”“一年節省費用60萬元”“7×24小時精準高效回復”……類似宣傳語遍布于各類AI客服服務商廣告。

然而，這場看似雙贏的技術變革背后，卻隱藏著不容忽視的服務隱憂。記者近日對主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺客服系統進行實測發現，AI客服在提升服務效率的同時存在理解能力不足的問題，而人工客服接入存在重重障礙，嚴重影響用戶體驗。

復雜問題遭機械回復

“客服根本聽不懂我在說什么?！眮碜运拇ǖ年惻渴悄成缃黄脚_的內容創作者，近期因發布內容被系統判定違規，在申訴過程中，她與AI客服展開了數日的“無效溝通”。

據陳女士回憶，第一次被判定違規時，她立即按平臺要求修改并申訴，可申訴次數用盡，問題仍未解決。她再次咨詢客服，得到的卻是和之前完全一致的回復：“請您按照要求修改內容后重新申訴?！?/p>

為了打破僵局，陳女士翻遍了網絡上的經驗帖，嘗試用“違規判定依據是什么”“申訴通道已關閉該如何處理”等不同表達方式溝通，但無論怎么調整，AI客服的回復始終停留在“修改后申訴”的模板里，沒有任何針對性解答。“就像在和一面‘會說話的墻’對話，只有話術，服務卻是‘失語’狀態，完全感受不到解決問題的誠意?！标惻繜o奈地說。

記者在調查中發現，電商平臺上有商家以5元的價格出售“AI客服銷售話術包”，商品詳情頁宣稱“讓AI客服能說會道，零基礎也能搞定銷售”。商家介紹：“不用自己整理內容，直接粘貼進工作流知識庫就能用?！庇浾哔徺I后看到，話術包包含“絕對成交話術”“各行各業銷售應對模板”等內容，多是“您放心，我們的產品質量絕對有保障”“現在下單還能享受額外優惠”等通用表述。

不僅如此，記者在實測多款市面上主流的AI客服產品后發現，一些商家僅會用固定的“車輪話術”應付客戶。“有的AI客服按字節計費，平均一輪對話要0.1到0.2元。”一位AI客服服務商工作人員透露，一些商家為了控制成本，通常會選擇低價的基礎版產品，“這類產品功能簡單，只能應對基礎咨詢，遇到復雜問題就會‘卡殼’，但商家更在意成本控制，認為‘能回復就行’，這種‘快餐式’的解決方案，讓AI客服越來越模板化。”

為何不同平臺的AI客服“智商”差距這么大?在北京從事計算機編程工作的劉凱(化名)給出了解釋：不同企業采用的大語言模型算力不同，對AI的“文檔喂養”質量有差異，導致智能識別能力參差不齊。要讓AI客服表現更人性化，需投入更多成本設置用戶范本、優化數據多樣性，并根據新反饋持續迭代，但多數企業使用AI客服的核心目的是降本，往往不愿增加額外投入。

在黑龍江哈爾濱從事電商行業的陳靜也向記者吐槽了AI客服的“不智能”?！捌脚_對商家的回復時效有嚴格要求，規定時間內未回復就要扣分，所以我們只能先用AI客服‘兜底’，等AI處理不了再轉人工?！标愳o坦言，人工客服工作強度高、流動性大，“需要輪班到凌晨，工資卻不高，很多人干幾個月就走了，招聘、培訓都要成本，對我們小商家來說，用AI客服確實能省不少事。”

人工客服成“隱藏機關”

“想聯系人工客服，比找寶藏還難!”河南的張先生近期因快遞丟失，想聯系某快遞公司客服協商賠償，卻經歷了一場“持久戰”。他告訴記者，撥打客服熱線后，語音菜單里全是“查快遞請按1”“寄快遞請按2”等選項，根本沒有“人工服務”的入口?！拔抑苯诱f‘轉人工’，系統毫無反應，還繼續播放其他選項。后來我發現，得趁著系統播報數字的間隙，反復說‘轉人工’，連說三四遍才能進入排隊?！?/p>

可排隊只是第一步。張先生說，等待過程中，系統會每隔一分鐘就提示“您可通過小程序查詢快遞進度，是否需要終止排隊”“當前人工座席繁忙，建議您通過公眾號提交問題”。“我每次都選‘不終止’‘不提交’，就怕一松口又要重新排隊，就這么硬等了20多分鐘，才終于接通人工?！?/p>

為了驗證人工客服的接入難度，記者選取了10余家不同行業的頭部企業展開實測，結果顯示，無論是在線客服還是電話客服，接入人工都存在多重障礙。

在線客服方面，某電商平臺需要連續發送4次“轉人工”指令，系統才會跳出人工客服排隊入口;某外賣平臺則需要發送5次，其間還會不斷彈出“選擇訂單”“選擇問題類型”的引導框，若點擊其中任一選項，就會被重新引導至AI客服通道;某包裹代收平臺同樣需要發送4次“轉人工”才能排隊;在某社交平臺，記者連續發送20多次“轉人工”，得到的始終是“請描述您的問題，我會為您解答”的自動回復，最終僅收到一句“若您有進一步需求，可留下聯系方式，我們會盡快回復”，全程未接入任何人工座席。

電話客服的接入難度也不低。記者嘗試撥打某社交平臺客服電話，卻發現官方App和官網均未標注電話入口，通過在線客服詢問后，AI客服僅回復“您可通過在線渠道反饋問題，我們會及時處理”，未提供任何電話號碼;撥打某銀行客服熱線時，記者清晰說明“需要人工服務處理賬戶問題”，系統卻仍機械地引導“查詢余額請按1，辦理轉賬請按2……”反復溝通幾分鐘后，始終無法轉接人工，記者只能被迫掛斷電話。

為何人工客服如此“難尋”?一位不愿具名的AI客服服務商工作人員透露，部分AI客服系統設有“兜底回復”功能，當系統識別到用戶有轉人工的意圖時，企業可以選擇不設置人工座席，而是啟動“兜底回復”，用幾條預設的話術輪流回復，比如“您的問題我已記錄，會盡快反饋”“請您耐心等待，有結果會第一時間通知您”。

“能不能找到人工客服，主動權完全在企業手中?！痹谡憬贾輳氖翧I客服行業的張洲(化名)進一步解釋，這種設計讓客服系統的核心目標從“解決用戶問題”變成了“攔截用戶請求”，企業通過引導、拖延的方式，讓一部分用戶主動放棄尋求人工幫助，從而降低人工成本。人工客服也從“解決問題的角色”變成了“被動等待分配任務的角色”。

用戶體驗為成本讓步

“AI客服的核心是‘攔截’，攔截得越多，人工成本就越低?！北本┠吃诰€客服服務科技公司工作人員周星(化名)坦言，AI客服上線時，商家需預設售前售后、產品使用等相關問題，由技術人員整理成場景填充到知識庫進行“回復攔截”，進而減少人工客服工作量。

周星透露，目前中小企業搭建AI客服系統，主要有兩種方式：要么接入大公司的AI大模型接口，自己簡單配置知識庫;要么直接購買第三方服務商的成品產品。兩種方式的成本雖都不高，但技術能力參差不齊，有的系統連“訂單編號查詢物流”這種簡單的指令都識別不了，更別提處理復雜問題。

為深入了解AI客服的運行邏輯，記者梳理了兩家AI客服服務商的產品手冊與宣傳資料，發現當前AI客服系統在理解能力上存在顯著短板。一家服務商明確指出，AI回復的核心依據是預設知識庫和經驗庫，“內容越簡單，引用效果越好”，即便具備一定學習能力，仍需用戶持續“喂養”數據，無法理解復雜需求，且需“持續調優”來彌補缺陷。

值得關注的是，“持續調優”往往需要另外付費。針對“行業術語、品牌特有問法、復雜業務流程”，需額外付費購買“定制意圖識別”服務，才會有專業調優師介入。

“而多數用戶僅使用通用模型，不愿增加投入，導致AI客服系統無法應對個性化問題?！睆堉拚f。

有業內人士指出，AI客服服務能力不足的根源在于價值導向偏差。多數服務商將“降本增效”置于首位，而用戶體驗和問題解決能力被相對弱化。

記者注意到，有服務商承諾“一個超級體客服可代替50個客服”“一年節省費用60萬元”，還有服務商的產品手冊開篇便將“降本增效”列為核心價值，強調“無需額外招聘、培訓與夜間排班”。

“計費模式進一步強化了這一導向：座席包年、按條計費、按日活用戶計費等方式，均與AI工作量直接掛鉤，而非‘問題解決率’或‘用戶滿意度’?！睆堉拚f，這種模式激勵企業盡可能用AI客服“完成”或“攔截”對話，而非真正解決問題。例如，某服務商1萬條信息增量包售價150元，這種以使用量為核心的計費模式，讓客服系統目標偏向“盡可能用AI處理”，而非保障服務質量。

在實測中，也有部分平臺能快速準確接入人工客服，說明企業完全有能力提供直接、快速的人工服務。多數平臺設置的復雜流程，更多是商業選擇而非技術限制。當成本控制成為首要考慮因素時，用戶體驗往往會被忽視。

律師說法

AI客服沒有承擔法律責任能力

面臨侵權風險的是商家本身

大量使用AI客服，導致消費者難以聯系上人工客服解決問題，是否侵犯了消費者的合法權益?

湖北好律律師事務所陳亮律師表示，若消費者多次聯系店鋪，始終無法聯系上人工客服，無法有效解決問題，導致消費者利益受損時，可能涉及侵犯消費者的合法權益。在這種情況下，消費者可以向消費者協會投訴，或向監管機構舉報。不過，需要注意的是，AI作為一個程序，它本身不具備承擔相關法律責任的能力，面臨侵權風險的是AI背后的主體，也就是商家本身。

武漢大學經管學院吳先明教授表示，AI客服有著回復效率高等優勢，但倘若商家過分倚重AI客服，不僅不能有效解決問題，反而可能造成商家和消費者之間的溝通壁壘，甚至激化矛盾。

未來，一方面希望通過加強技術研發創新、持續優化迭代等多種方式，能夠提升AI客服的智能化水平，幫助AI客服更好理解復雜問題，滿足用戶多樣化需求。另一方面，在AI客服變得更“聰明”之前，商家不應過分依賴AI客服，而應該給消費者多一個選項。

吳先明教授表示，也建議有關部門針對客服AI化現象，制定相關管理規范標準，防止一些商家利用AI客服逃避責任和義務。

退貨等需求AI客服無法解決

侵害了消費者自主選擇權

在法律人士看來，消費者有權根據自己的需求和偏好，自主選擇商品和服務，任何人不得違背消費者的真實意思強行推銷。有退貨等需求時通過AI客服無法實現，實際上侵犯了消費者的自主選擇權，是一種變相的強制消費。

“客服貫穿于商品購買前中后全過程，屬于商品或者服務質量保障的組成部分，若大量使用AI客服導致人工客服難尋，相關問題難以解決，就侵害了消費者的自主選擇權、公平交易權?！遍L沙國暉律師事務所律師周成說。

周成表示，無論是從消費者具有自主選擇服務權利的角度，還是從商務經營者負有建立便捷、有效的投訴、舉報機制義務的角度，所有商家都應當向消費者提供人工客服渠道。

在周成看來，一些大型網絡交易平臺動輒有數百萬、上千萬用戶，而且這些大型平臺與消費者之間不存在直接交易關系的情況更加突出，更易帶來權責界定的模糊性，從而導致更為廣泛、嚴峻的消費者保護難題。因此，這些大型平臺更有必要設置快速人工客服通道。

熱點銳評

一鍵轉人工服務 不可或缺

盡管AI客服的應用場景越來越廣泛，但對于用戶來說，AI客服貌似有問必答，但在很多時候都是答非所問。究其原因，AI客服預先設定的“話術”不足以滿足所有用戶的實際訴求，縱使禮貌有加，也難免因“聽不懂人話”而令人崩潰。

對于智能客服“雞同鴨講”、步驟煩瑣的人工客服“鬼打墻”現象頻繁出現，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，很多時候AI客服轉人工的時間超過一分鐘，就可能引發消費者的不良情緒，如果等待的時長在合理范圍內、能讓普通消費者接受，就需要相關App自動轉人工。對此他建議，AI客服抵達人工服務的總時長應合理控制并制定行業標準。

從用戶體驗的角度看，“人性化交流”才是客服的價值所在?？头囊饬x在于服務客戶，滿足客戶實際溝通的需要。當用戶尋求人工客服介入時，多半是遇到了AI客服無法解決的問題。在這樣的情況下，隱藏的入口與繁瑣的設計，實際上是將用戶拒之門外。客服本來是為了解決問題，當客服本身成了問題，企業的形象不免大打折扣。

“聽不懂人話”的AI客服，看似科技發展過程中的陣痛，實則暴露出一個嚴肅的問題：科技應用應該以人為本，而不是以人為壑。在完善對話模型，引導AI客服“聽懂人話”的同時，企業更應該能聽懂來自用戶的需求。無論AI客服如何發展完善，都難免會有無法覆蓋的個性化服務需求，“一鍵轉人工服務”因此不可或缺。

綜合法治日報、極目新聞、央視等

來源：華商網-華商報

編輯：王莉文