“轉人工！轉人工！轉人工……”與AI助手多次溝通無果后，無奈放棄對話，不知道你有沒有過這樣的經歷？

在數字化服務日益完善的今天，本該為各行各業帶來便捷的AI，在轉人工上遇到了一個矛盾點：“數字化越高，轉人工操作難度也越大。”

以前遇到問題打客服電話就行，現在卻發展成漫長的“轉人工”之旅。AI本來是為了提升效率而引進的工具，結果成了一道無形的屏障，將轉入人工通道的門檻進一步提高。

造成“轉人工”難的原因是多維度并相互交叉的。在技術層面，AI的“智能”還是略有不足。當AI處理一些復雜、模糊或情緒化的語言時，其識別能力便顯得力不從心。這會使AI給出牛頭不對馬嘴的回答，并將客戶引入不相關的主題，導致無效對話，最終迫使客戶重復提出自己的問題，在“已讀亂回”中失去耐心。

其次，為了“保護”珍貴的人工資源和處理效率，企業在流程上也人為加設了門檻。AI會對客戶提出的問題進行“過濾”，客戶必須在一段冗長的自助回復中多次選擇，直至AI判定自己“無法解決”，最后才有可能獲得一次寶貴的轉人工機會。

更有甚者，在向客戶詢問“是否需要人工服務”時，故意將“是”放在次要選項位置；在AI給出回答后直接彈出“您的問題是否已經解決”的對話框，強行結束對話；設置“轉人工”的隱藏條件，比如必須等待數分鐘、必須在特定時間段內、或必須使用特定的聯系方式等等。這些“引導”本質上是一種強制性的流程控制，其目的并非提供最優解，而是將用戶盡可能地攔截在AI服務的框架內。

整個服務體系似乎陷入了一種“囚徒困境”。為了降低運營成本，企業傾向于依賴AI客服，而處理不了復雜問題，AI又將客戶拒之門外。AI“已讀亂回”，轉人工門檻高，這貌似表達了一個信號：“我不是很想解決你的問題，你自己看著辦。”這種“降本增效”的錯誤思想嚴重違背了“以人為本”的服務理念。

要破解“數字化越高，轉人工越難”的困局，需要系統性的改進。首先需要企業從根本上完成“降本增效”到“以人為本”的服務理念。技術的價值，最終應服務于人的需求。因此，在設計流程時，企業應秉持“人性化”原則，摒棄復雜繁瑣的結構，轉人工路徑設計得更加簡潔明了。如“一鍵轉接”功能，或者在AI給出錯誤回答時，直接引導客戶轉入人工客服，減少客戶等待時間。

企業需要重新審視運營成本和服務效率的關系，分配資源時，在AI和人工之間找到一個平衡點，確保AI處理不了復雜問題時，有足夠的人工能及時介入。唯有如此，才能提升客戶服務體驗，才能讓轉人工一路暢通。