【商城眾網(wǎng)訊】大自然家居(中國)有限公司(以下簡稱“大自然家居”)2016年上半年繼續(xù)虧損，但虧損額度有所縮減，其中，公司一部分營收源自提供商標(biāo)及分銷網(wǎng)絡(luò)的收入增長。然而，品牌授權(quán)容易在管理上增加難度，多名消費者在產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)方面對其進行投訴。

對此，大自然家居董事長佘學(xué)斌在接受采訪時表示：“消費者本來就不懂家居方面的專業(yè)問題，如果門店員工再不懂，不能為客戶解決問題，客戶就會認(rèn)為態(tài)度不好。公司非常關(guān)注消費者的投訴，會客觀務(wù)實面對。”

與此同時，據(jù)半年報，在家裝產(chǎn)品多元化之策略的基礎(chǔ)上，大自然家居已推出“大自然+DFC”商業(yè)模式，為顧客提供一站式家裝服務(wù)。但有分析認(rèn)為，與各個品類一線品牌的產(chǎn)品組合相比，一個品類或者幾個品類的領(lǐng)軍企業(yè)，做整裝必然會受限制。對此，佘學(xué)斌表示，公司發(fā)展其他家居品類，將通過擴大投入、智能化生產(chǎn)等，先形成比較競爭優(yōu)勢，再主張健康環(huán)保這一價值，進而形成核心競爭優(yōu)勢。

售后遭詬病

據(jù)大自然家居中報，截至2016年6月30日止，大自然家居實現(xiàn)營業(yè)收入8.59億元，同比下降5.3%；毛利為2.47億元，同比減少1.3%；除稅前虧損為1569萬元，本公司權(quán)益持有人應(yīng)占虧損為1619萬元，較2015年同期除稅前虧損1.37億元，本公司權(quán)益持有人應(yīng)占虧損1.36億元，虧損額有所縮減。

報告期內(nèi)，大自然家居在提供商標(biāo)及分銷網(wǎng)絡(luò)的收入增長6.5%，至8793萬元，主要由于獲授權(quán)制造商生產(chǎn)的實木地板產(chǎn)品需求增加所致。由此可見，公司一部分營收源自品牌授權(quán)，不過，品牌授權(quán)也將在管理上增加難度。多名業(yè)內(nèi)人士指出，品牌授權(quán)的模式很容易由于被授權(quán)方水平參差不齊，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保障，進而使得品牌形象受到嚴(yán)重的損壞。

“品牌授權(quán)的難點在于質(zhì)量把控，一般授權(quán)方都會派專人駐廠質(zhì)檢，讓生產(chǎn)廠家按照自己的標(biāo)準(zhǔn)要求進行生產(chǎn)，當(dāng)然也不排除部分被授權(quán)廠家頂風(fēng)作案，將質(zhì)量不過關(guān)、授權(quán)方退回的產(chǎn)品繼續(xù)包裝偷偷賣給線下渠道。雖然這樣做廠家很有可能承擔(dān)法律風(fēng)險，但是當(dāng)被授權(quán)方拖欠款項，有矛盾糾紛的時候，這些情況都會發(fā)生。”一位匿名業(yè)內(nèi)研究人員說。

事實上，在微博、貼吧等渠道就可以注意到，有消費者投訴大自然地板系貼牌產(chǎn)品，質(zhì)量堪憂。有消費者表示，自己購買的一款大自然地板，包裝上寫的產(chǎn)地為江西某廠，他認(rèn)為該款產(chǎn)品屬于大自然的貼牌產(chǎn)品，且質(zhì)量沒有得到保障。

除了獲授權(quán)制造商的管理可能影響企業(yè)品牌形象外，銷售服務(wù)也是傳遞企業(yè)品牌形象的一個重要窗口。該名消費者同時表示，大自然銷售服務(wù)態(tài)度極其惡劣，“沒交錢前，顧客是上帝；交了錢后，顧客就是孫子。”

在銷售服務(wù)方面對大自然家居進行的投訴并不少見。多名消費者均表示，在購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，與售后溝通一般很難得到解決，只有在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖或者撥打12315消費者投訴熱線后，才會有人來處理。“給予賠償，然后要求刪帖。”一名消費者說。

此外，有顧客投訴購買的大自然旗下木門存在色差且售后服務(wù)態(tài)度差等問題。報道后，大自然方面表示，文中所指客戶投訴事宜，經(jīng)盤查已于2015年協(xié)商處理完畢。

該顧客表示，“大自然木門的用材還可以，但細(xì)節(jié)方面不敢恭維：門套封條導(dǎo)致木門要非常用力才能完全鎖上，有一個門甚至鎖芯都已經(jīng)沒有辦法入孔鎖住”。此外，他補充道：“安裝木門時，和安裝師傅聊天過程中得知，木門顏色搞錯根本就不是個例，他遇到的就好多次了，綜合看來工廠質(zhì)量管理、門店管理上面存在很大的問題。”

要求匿名的業(yè)內(nèi)人士表示，諸如上述消費者投訴的問題常常出在終端環(huán)節(jié)。“售后問題是商家問題，經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)人員和客服良莠不齊，態(tài)度有時不好，不算品牌問題。”

有關(guān)品牌質(zhì)量把控、售后服務(wù)監(jiān)管等問題，大自然家居董事長佘學(xué)斌表示，這是企業(yè)長期面臨的問題，會客觀、務(wù)實地去面對。“公司是通過技術(shù)支撐、品質(zhì)管控、物流跟單對品牌授權(quán)進行管控的。”佘學(xué)斌說，“客戶的投訴，肯定是有的。公司非常關(guān)注消費者的投訴。消費者本來就不懂家居方面的專業(yè)問題，如果門店員工再不懂，不能為客戶解決問題，客戶就會認(rèn)為態(tài)度不好。”

家裝一體化能否形成優(yōu)勢？

據(jù)半年報，在家裝產(chǎn)品多元化之策略的基礎(chǔ)上，大自然家居已推出“大自然+DFC(意指設(shè)計、工廠直供和用戶關(guān)注)”商業(yè)模式，為顧客提供從設(shè)計、施工、到家居裝飾、家電配置等一站式的家裝服務(wù)。

大自然家居表示，雖然國內(nèi)房地產(chǎn)市場好轉(zhuǎn)，但是市場仍然面臨經(jīng)濟增長放緩及匯率波動等不確定因素的影響。面對這些不確定因素，以及市場競爭激烈等挑戰(zhàn)，公司在期內(nèi)采取多項措施加強一體化家裝產(chǎn)品的品牌發(fā)展和推廣、優(yōu)化銷售渠道及提升內(nèi)部管理和資源整合的效益。

事實上，早在2014年將名字從“大自然地板”變更為“大自然家居”，大自然家居便步入了大家居發(fā)展的軌道。不過，有分析指出，與各個品類一線品牌的產(chǎn)品組合相比，大自然家居做整裝并不占優(yōu)勢。

“大自然家居是產(chǎn)品品牌，原則上是一個品類的或者幾個品類的領(lǐng)軍企業(yè)，做整裝必然會受限制。單純從業(yè)務(wù)層面上來說，這是在跟裝飾公司搶飯碗，樹敵太多，戰(zhàn)線太長，短期成績不會多亮眼。”上述要求匿名的業(yè)內(nèi)人士說，“互聯(lián)網(wǎng)家裝和整裝是趨勢，所以作為大自然家居來說，依靠他的財力，可以提前布局占位，這跟早期做電商是一個道理。但未來發(fā)展會怎樣，誰也不知道。”

家裝O2O的深入研究者穆峰也表示，從家居建材到家裝，是從生產(chǎn)制造到管控服務(wù)，完全是兩種組織、不同管理體系，這類的跨界打通要比其他行業(yè)要難，更復(fù)雜。

對此，佘學(xué)斌表示，公司發(fā)展其他家居品類，將通過擴大投入、智能化生產(chǎn)等，先形成比較競爭優(yōu)勢，再主張健康環(huán)保這一價值，進而形成核心競爭優(yōu)勢。

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